Rôle du CRM (Customer relation Management) dans la gestion des centres d’appel

 Définition de CRM clients

‘’Customer realtionship Management’’ en anglais ou  ‘’gestion relation client ‘’ dans la langue de Molière. Le logiciel de CRM client est une boite à outil qui a pour principal but de gérer au mieux votre base de données clients.

Il relie l’ensemble des diapositifs  qui visent à optimiser la qualité de la relation client, avec des outils de marketing avancés pour fidéliser sa clientèle et améliorer son  rentabilité.

Comment fonctionne l’outil CRM clients !

Le logiciel CRM sauvegarde les données des clients comme l’adresse E-mail, le numéro de téléphone, profil de réseaux sociaux….. Ainsi il est en mesure d’extraire automatiquement d’autres informations à l’instar des dernières actualités sur l’activité des entreprises et de stocker des coordonnées telles que les préférences des clients en matière de communication.

Le système CRM clients organise ces informations pour vous doter d’un enregistrement accompli et total des entreprises et des individus. Cela vous permet de bien comprendre vos relations.

L’outil de CRM clients booste la gestion des relations clients en réalisant  une vue de 360° de la clientèle. De plus ,il saisit leurs interactions  avec l’entreprise et en faisant ressortir les informations requises pour améliorer le canal de communication avec les clients.

Le rôle de customer relationship management dans la gestion des centres d’appel

Lorsque l’un de vos clients contacte le conseiller de votre centre d’appel, votre relation client est remise en question. Cette expérience forgera l’opinion de la clientèle sur votre marque ou sur votre entreprise. Pour répondre efficacement aux exigences voire aux attentes des clients, l’équipe de votre centre d’appel doit disposer des systèmes adéquats à portée de main. La majorité des entreprises, grande ou petite, les systèmes des gestions de la  relation client (CRM)  se sont avérés percutants.

En recourant aux bonnes technologies, l’équipe de votre centre d’appel sera bien prête pour fournir un service efficace aux clients pour satisfaire leurs attentes.  L’outil  CRM clients vous propose la solution.

Les avantages

  • Fournir des services inter canaux : les fonctionnalités de gestion des dossiers permettent de créer des nouveaux dossiers. Ainsi que de préparer le suivi quel que soit le canal usé par les  clients  pour vous contacter (téléphone, e-mail ou via les réseaux sociaux..). Tous les dossiers font l’objet d’un suivi, de la prise du premier contact à la résolution de la question quel que soit le canal usé. Par ailleurs, on prend un exemple d’un client qui a déposé une requête dans votre communauté en ligne  sans avoir aucune réponse et décide de vous appeler. Le logiciel CRM clients intégré détecte automatiquement l’historique détaillé des activités et des interactions de ce client sur l’écran de votre agent. L’ancien contact, les données de  facturation enregistrées ainsi que les services et les produits demandés par le client. Cela représente un gain du temps pour le client et pour le conseiller.
  •   Service libre et efficace : la création d’un site communautaire offre aux clients une assistance technique très utile, et une disponibilité de 24/24. La création de ce site nécessite la mise en place de votre base de connaissances en ligne. De plus vous le suivez s’accroitre avec les solutions suggérées par vos clients pendant leurs échanges communautaires.

Cette technique en libre-service permet aux clients de  rendre compte aux solutions apportées à leurs propres dossiers, en ligne sans utiliser le téléphone.